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La solution, proposée à la vente depuis septembre 2010, a conquis un peu moins de 900 clients et permet aujourd’hui l’emploi d’une vingtaine de personnes à temps plein.

La société est co-fondée par Julien Hervouët et Jonathan Gueron. iAdvize est financé par Kima Ventures ainsi que Oleg Tschelzoff (Fotolia), David Sokol, Jean-Michel Sokol.

Voila pour la rapide entrée en matière.

La cible

 
Historiquement, la solution s’adressait aux e-commerçants. Aujourd’hui, iAdvize cherche à atteindre tout type de société. Cela se voit d’ailleurs par la diversité de leurs clients, qui sont dans des domaines très divers : banque, assurance, opérateurs téléphoniques…

La première impression… n’est pas toujours la bonne !

 
On me présente la solution par mail. J’avais déjà entendu parler d’iAdvize mais n’avais cherché plus d’informations que ça.

J’atterris sur un site corporate coloré, avec pour mascotte un génie. Je vois quelques mots clés se balader, comme chat, e-relation client, click to call. Première impression : «tiens, encore un français qui veut réaliser un clone d’Olark ou de Zopim».

Je pensais être en face d’un beau copycat jusqu’à avoir Maxime Baumard sur Skype mardi dernier, et c’est la que je me suis rendu compte de la puissance de la solution.

Où se situe la différence avec des solutions comme Olark ou Zopim ?

 
Olark et Zopim sont de «simples» solutions de chat. Un client peut poser une question, et recevoir la réponse adaptée si l’interlocuteur se trouve derrière son ordinateur.

C’est la que ce que propose iAdvize est très intéressant : la startup permet, en plus d’une solution de chat, un ciblage du client, un suivi du service client, et des retombées en temps réel.

Cela peut paraitre bête et méchant, mais l’idée est selon moi une combinaison très bien pensée.

Comment ça marche concrètement ?

 
La solution étant très «large», je vais ici m’atteler au principal, en essayant de faire simple afin de ne perdre personne.

Dans un premier temps, on cible certains visiteurs uniquement. Pour cela on créé ce que iAdvize appelle une règle.
Exemple: ceux qui sont sur le site depuis 30 minutes et tournent en rond.

La solution étant jeune, je trouve qu’elle propose beaucoup d’options, ce qui est une bonne chose. Cette technique permet de s’atteler à un segment de clientèle très précis et donc de maximiser son ROI dans l’optique de générer d’avantage de chiffre d’affaires.

 
On propose ensuite au visiteur ciblé de l’aide via le Click to Chat ou le Click to Call : soit on discute par chat, soit on discute par téléphone.

Pendant la discussion via Click to Chat (donc discussion via chat instantané), on visualise en temps réel ce qu’effectue le visiteur sur le site, où il se balade… un très bon point ! Le conseiller peut, s’il juge nécessaire, envoyer un lien ou même un coupon de réduction par exemple. Il peut aussi transférer la discussion à un autre opérateur s’il juge ne pas être l’opérateur le plus à même de répondre à la question.

Toutes ces fonctionnalités bien conçues sont on ne peut plus simples d’accès. Mais pour ma part, la petite différence qui vaut de l’or est la prise de contrôle à distance. On peut prendre la main à distance sur la navigation, comme si on était à 20 centimètres du client et donc l’accompagner de façon extrêmement naturelle, sans aucune installation supplémentaire nécessaire. Ayant à la base un background technique, j’ai été franchement bluffé par cette fonctionnalité, j’aimerai même bien savoir comment ça a été développé parce que ça mérite réflexion. Félicitations à l’équipe technique en tout cas, très beau boulot.

Une fois les visiteurs aidés et transformés en acheteurs, on peut contrôler le ROI sur plusieurs points :

• le taux de satisfaction des visiteurs par rapport à l’aide des opérateurs
• le CA généré par le support clientèle
• etc…

Après test, nous trouvons la solution complète. Elle permet d’avoir un flux d’informations fiables : on transforme des visiteurs en acheteurs, ils génèrent du CA, on contrôle les performances et on optimise dans le temps pour s’améliorer.

L’installation

 
Afin de tester iAdvize, il nous a été nécessaire d’installer la solution. On décide de suivre les instructions, ça doit être très simple apparemment puisqu’il s’agit juste d’un bout de code en Javascript à insérer dans toutes mes pages au dessus de la balise fermante </body> (tout comme pour Google Analytics par exemple). Très conventionnel, rien de bien particulier.

Une opération qui prend montre en main 1 minute chrono, mais qui n’a malheureusement chez nous pas fonctionné. Après une dizaine d’essais, on décide de se tourner vers le plugin iAdvize WordPress déjà conçu par l’équipe et la ça marche instantanément.
 
Bons points : un service client réactif, une solution annexe pour installer quand même la solution, et surtout une solution qui fonctionne en moins de 5 minutes !

Mauvais point : l’installation via le bout de code en Javascript n’a pas fonctionné pour nous, mais je pense que c’est un cas isolé après avoir présenté le problème à Maxime Baumard.

Critique de la solution au niveau conception / design

Tout d’abord, nous souhaiterions mentionner que l’application est dans sa globalité très bien pensée dans sa conception, la plupart des menus / options / actions sont faciles d’accès. Cependant, comme pour chacune des solutions en ce bas monde, on ne peut avancer qu’en itérant !
 
Nous avons donc voulu nous focaliser sur les points qui méritent un approfondissement plutôt que de faire un éloge de tout ce qui marche bien ; ça, l’équipe d’iAdvize, le sait déjà.
 
Il est juste important après la lecture suivante, que vous, lectrice / lecteur, gardiez en tête que la solution est déjà très bien conçue et qu’on envisage ici des pistes d’amélioration.
 

Manque de cohérence sur le site de présentation, l’offre n’est pas assez simple à comprendre

 
Le discours n’est pas assez clair et très éparpillé, on ne comprend pas immédiatement de quoi il s’agit. Je peux comprendre qu’il y ait des clients à qui iAdvize souhaite vendre de l’accompagnement. Dans ce cas, pourquoi ne pas segmenter les clients comme la solution le fait si bien ?

 Une solution parmi d’autres : un sous domaine par «type» de client comme pro.iadvize et perso.iadvize.

D’autre part, certains textes présentent une taille de police trop petite, comme «Facebook Chat» ou «Click to Chat» par exemple par rapport au reste des polices. Les textes sont pour la plupart du temps, soit trop gros, soit trop petits.

Les icones manquent d’uniformité et leur taille n’est pas tout le temps identique.

Les sliders qui défilent de façon automatique en bas de page donnent vraiment mal au crâne, pourquoi ne pas laisser l’utilisateur naviguer ?

Globalement, je conseillerai à l’équipe d’iAdvize de se rapprocher d’un design plus sobre, tirant vers des couleurs plus génériques comme la blanc / gris / noir et d’ajouter une touche de couleur de différenciation, le vert si l’on cherche à respecter la charte graphique actuelle.

Un dashboard auquel on fait les mêmes critiques

 
On portera au dashboard les mêmes critiques visuelles que pour le site corporate. Le dashboard est fonctionnel mais manque d’ergonomie sur certains points.
 
Les menus par exemple ne portent pas toujours le bon libellé. Il devrait au moins y avoir deux rubriques rien que pour la partie Paramètres par exemple : Solution, Utilisateur et Abonnement dans un onglet réglages et tout le reste dans le nouvel onglet Paramètres.
 

 
On rencontre quelques soucis évidents, notamment au niveau des ouverture / fermeture de réglages qui ne portent pas le même nom (et d’ailleurs on ne peut pas refermer le panel) comme visible ci-dessous :

 
Certains essais m’ont mené vers un bug lors de l’ajout d’une règle. Je suis sous Mac OS X 10.7.4 et utilise Safari 5.1.7 si l’équipe technique passe par la :

 
Quand on ouvre l’assistance, on est redirigé vers une nouvelle page, qui est en fait une page de la partie corporate. Pourquoi cela ? Un client qui consulte l’assistance va ensuite vouloir retourner sur son dashboard et il n’est pas directement accessible.
 
On a ici aussi un problème au niveau de l’uniformité des icones et la signification de celles-ci. Pourquoi une araignée pour signaler un problème ?
 

Manque une roadmap claire et collaborative

 
Je ne comprends pas encore les éditeurs qui à l’heure actuelle vendent du SAAS et n’intègrent pas de roadmap, ça me parait essentiel ! Cet ajout permettrai de donner un aperçu des propositions ainsi que des développements en cours et ainsi d’inclure les clients dans la R&D. Si vous envisagez de passer le cap, je vous conseille l’excellent Interstate App pour cela

Qu’est ce qu’il manque à iAdvize ?

 
La seule chose supplémentaire que nous aurions aimé tester aurait été une application mobile qui aurait permis de faire le même type d’action que depuis un laptop. Nous comprenons que la solution est jeune mais nous pensons que c’est tout de même un manque évident.

Un exemple parfait d’application mobile répondant à ce genre de besoins est proposé par Desk.com qui s’occupe aussi d’améliorer le service client.

Nous pensons notamment aux «petits» clients, comme un gérant indépendant de boutique en ligne par exemple. Il n’est pas toute la journée devant son ordinateur, et va passer des fois du temps à faire des colis… etc et c’est dans ces cas la qu’une application mobile peut être utile.

Un grand compte a lui, de son côté, un besoin nul à ce niveau la, étant donné qu’il ne va pas s’amuser à demander à ses conseillers de répondre aux clients depuis un iPhone plutôt que depuis un ordinateur…

Et le prix ?

 
Les offres proposées par iAdvize sont à mon sens très raisonnables pour le service proposé. On va d’une offre commençant à 19,90 € mensuels jusqu’à du devis réalisé sur mesure pour les plus gros clients. Le tarif est ajusté en fonction du nombre de visites, ce qui en soit est logique.

Si on part du principe que 19,90 € par mois vont vous permettre par exemple de générer 500 € de CA supplémentaires, que demande le peuple ? Tout est question de rentabilité, aussi bien pour nous clients, que pour eux, éditeurs de logiciels.

On conclut… quand même hein

 
Tout d’abord merci à iAdvize, et plus particulièrement à Maxime Baumard pour le temps accordé. La solution présentée nous parait très bien conçue et très fonctionnelle. Nous n’hésitons pas une seconde à vous la recommander, et plus particulièrement si vous êtes e-commerçant.